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破除服务碎片化 我乐家居全流程服务质量决胜用户口碑

2020-03-17 17:11:42来源:网讯家居

继渠道扩张、品类扩张后,服务力正在成为家居行业竞争的新高地,以往单纯关注保修期的传统服务已“失宠”,企业的服务转型,正在向一个真正以用户为中心的全流程服务新阶段转型。

服务力成新战场

定制家居是如今人们装修时的“香饽饽”。艾瑞咨询的一项调研显示,2018年有过装修或购买过家居的人群中,70后、80后、90后群体购买定制家居的比例分别为47.3%、62%、74.7%。这一趋势在2019年得以巩固,尤其是全屋定制品类成为泛家居市场难得的“暖阳”品类。

然而,与此同时,各种服务投诉见诸报端,比如延期交付、售后扯皮、设计漏洞、板材变形、甲醛超标等等。《中国家居消费权益保护研究报告》显示,消费者对家居消费的总体满意度不足60%。

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(图:服务成为用户购买家居用品的重要决策因素)

“问题的根源,在于定制家居市场,其实是三分制造,七分服务。”深耕定制家居领域多年的我乐家居客户关系管理部负责人告诉笔者,对消费者来说,在家具真正投入使用前,消费者接触的其实只有服务。“从顾客咨询、房屋量尺、设计、方案讨论、生产、物流到安装和交付……在这个漫长的链条中,环环相扣的优质服务才是赢得消费者高满意度的核心。”

数据亦显示,用户购买全屋定制家居的决策因素,超过4成在于“服务”。

服务转型升级赢人心

与消费者初期只关注“保修期”不同,定制家居的服务力,必须放在一个更长远的链条去思考对策。我乐家居已经迈出服务转型变革的关键步伐,而这一步正是全流程、一站式的“满足用户需求”,用户需求贯穿设计、制造、售后等各个环节,让用户来定义质量服务的标准,并基于此创造用户全流程更佳体验。

首先,在设计服务上生生不息。我乐家居秉承“设计让家更美”的品牌理念,依托国内外百余名实力设计师团队,研发出一代又一代引领行业的整体厨柜和全屋定制产品,原创专利设计服务的着力点在人性的前期关怀和后期使用上,为用户提供尺寸、款式、功能、颜色、材料等个性化定制服务。

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(图:我乐家居品牌形象代言人高圆圆)

其次,在制造上严防死守。“出了问题再处理”的传统服务模式已死,我乐家居力求在制造前端即实现高品质。每件家具出厂前,都必经全流程质量管控的层层关卡。只有走完“极限挑战”的原材料才会投产,只有达标的半成品方能转入下道工序,只有合格的产品才能终究出厂从而送达消费者家中。

在服务上全流程主动。我乐家居是全国早建立全国统一的400报修中心的定制家居企业之一。关键的是,我乐家居变被动为主动,从一次服务即结束,变成安装前、安装中、安装后的N次交互,做用户的全程管家,并通过评价机制把主动权交到用户手中。

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(图:我乐家居五星售后服务)

在以用户为王的全流程质量服务体系下,我乐家居如今已经走进全国数以万计的家庭,并硕果累累。近三年,品牌屡获“全国产品和服务质量诚信示范企业”、“家居行业服务榜样”等服务大奖,并获得了国家工信部颁发的“服务型制造示范项目”。

业内人士认为,服务力决定了企业的格局。面对复杂的外部环境,只有那些拥有服务软实力的优 秀企业,才能建立值得消费者长久信赖的品牌。


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